Leta i den här bloggen

Läser in...

måndag 7 november 2011

Attitydproblem?

Taskig attityd?
Du har säkert varit med om situationer på arbetet som alltid skapar dålig stämning. Det kan handla om en specifik uppgift, situation, typ av kund eller kollega.
I vissa fall kan det krävas mer djupgående insatser men i många fall kan det räcka med en attitydförändring.
Möbelföretaget: 
Det var en gång en man som ägde ett företag som sålde möbler.
På det här företaget fanns det en avdelning som hanterade klagomål. De anställda hade här till uppgift att via telefon bemöta de kunder som hade klagomål. Vissa kunder var lätta att hantera men en del var väldigt besvärliga och riktigt otrevliga.
Det ledde till att de anställda på denna avdelning inte orkade så länge och slutade. Det var hög omsättning på personal på just den avdelningen vilket var tidsödande och ledde till höga kostnader.
Ägaren funderade på hur han skulle lösa den här situationen och fick en dag en lysande idé.

Han satte upp en whiteboard där han skrev de anställdas namn och så graderade dom kunderna från 1 till 5 där 1 var en trevlig kund och 5 var en hemsk kund.

Varje gång en anställd lade på luren fick de sätta ett kryss på tavlan vid den siffra som motsvarade kundens grad av besvärlighet.
Den som hade tagit hand om flest jobbiga kunder fick vid månadens slut 1 000:- i bonus.

Vad hände?


De anställda ändrade sin attityd och ville ha de absolut vidrigaste kunderna. De tyckte inte längre att det var jobbigt att ta de här samtalen utan såg istället fram emot det.

Omsättningen på personal minskade drastiskt och chefen kunde koncentrera sig på andra uppgifter än att hela tiden anställa ny personal till den avdelningen.

Så en enkel attitydförändring kan försätta berg.

1 kommentar:

  1. Bestämmer den anställde vad som är en besvärlig kund då? Det kan ju vara så att den anställde är orsaken till att kommunikationen inte fungerar, eller hur? En "besvärlig" kund är en subjektiv bedömning av den anställde, och man bedömer kunden efter sin egen mall hur det ska vara, därför blir det ofta missförstånd, och därför är det viktigt att man sätter rätt man/kvinna på rätt plats.
    I nästan all kommunikation med kunder är det den anställde som är orsaken till attitydproblemen. Jag märker så gott som dagligen att arbetsgivare inte har den kunskap som krävs för att anställa rätt personal. En kund som ringer till ett företag, eller går in i en butik för att köpa något är i ett psykologiskt underläge därför att han/hon vill ha något som företaget/butiken har och det är denna situation som företagaren ska utnyttja för att skapa en kommunikation som gör att kunden får känslan av att han anlitat det bästa företaget.
    Kundkontakter är A och O när det gäller företagare, och här brister det på sina håll så det står härliga till. Det finns inga "besvärliga" kunder, det finns bara dåligt utbildad personal.

    Jag kan berätta en historia ur verkliga livet: En bekant till mig lämnade in sin bil på en verkstad för att få sin bil lagad. När bilen var klar hämtade han den, men när han kom hem upptäckte han att felet fanns kvar. Han ringde då till verkstaden och fick en ny tid om ett par dagar, och under dessa två dagar blev han mer och mer irriterad på verkstaden så när han slutligen lämnade in bilen för andra gången tänkte han att han skulle skälla ut personalen ordentligt. Men när han kom till verkstaden möttes han av ett proffs som visste hur man kommunicerar med kunder, han blev bemött som en kung och den anställde förklarade att verkstaden gjort ett dåligt jobb osv. så ilskan rann av den frustrerade kunden som vatten på en gås.

    Ett företags ansikte utåt är avgörande för hur framgångsrikt företaget blir, och devisen "kunden har alltid rätt" är gammal men det är den som alltid gäller. Jag skulle kunna peka ut flera företag i min närhet som behöver omstrukturera eller utbilda sin personal.

    Om man t ex lägger ut en order på entreprenad så är det ofta bemötandet som fäller avgörandet, inte ekonomiska fakta.

    Du kanske vill utveckla lite hur du tänker?

    SvaraRadera

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...